서울복지타임즈 이재연 기자 | 울산 남구는 울산 최초로 인공지능(AI)을 활용한 전화교환 서비스를 8월부터 운영을 시작했다고 밝혔다.

 

남구에 따르면, 이번 서비스는 구청 대표전화를 통해 접수되는 단순 반복적이고 정형화된 민원전화를 AI가 처리해 해당 부서와 담당자를 연결해주는 방식이다.

 

지난 3월 시스템 구축 계획을 시작으로 내부 보안성 검토와 부서별 시나리오 작성 등의 과정을 거쳤으며, 7월에는 실제 민원전화에 대한 시범운영을 진행했다.

 

부서별 시나리오를 기반으로 시범운영 기간까지 32개 부서 2,556건의 예문을 학습했고, AI보이스봇 3대가 일 평균 350~400건 정도의 민원전화에 대응해 약 70%의 연결 서비스를 제공하고 있다.

 

남구는 정식 서비스 제공 이후에도 다양한 민원인의 요청에 대응하기 위해 시나리오를 지속적으로 보완할 예정이며 복잡한 문의나 감정적인 지원이 필요한 경우 교환원들이 응대에 나서 민원인의 불편을 최소화할 계획이다.

 

서동욱 남구청장은 “시범운영을 통해 더욱 향상된 AI 서비스가 출시된 만큼 민원서비스 만족도를 높일 수 있기를 바란다”며 “앞으로도 지속적인 혁신기술 도입과 개선을 통해 구민들의 삶의 질을 높이는데 최선을 다하겠다”고 말했다.